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Témoignage

Arnaud : à la découverte du métier de Support


Arnaud rejoint Margo en 2019 après une prépa intégrée et un Master à l’EISTI, où il a suivi une majeure en génie mathématiques, option Fintech. C’est l’expertise en finance de Margo, ainsi que l’opportunité d’occuper un poste de Support Front Office, qui l’ont attiré. Deux ans plus tard, il revient sur son expérience et nous en dit plus sur son métier. 

 

Peux-tu nous parler de ton métier et nous expliquer quel est le rôle d’un Support au sein d’une Banque d’Investissement ?

 

Traditionnellement, le métier de Support consiste à apporter des réponses aux besoins d’un client interne sur son utilisation d’une application donnée, et ce dans un temps record. En banque d’investissement, ces clients sont très souvent des traders ou des sales, qui constatent des bugs sur leur application de trading. 

 

Pour ma part, je suis en mission au sein de la Société Générale, et je ne travaille pas uniquement sur un outil, mais sur une chaîne d’applications, qui gère toute la vie des produits exotiques, du pricing jusqu’au booking. Je suis donc amené à échanger avec beaucoup d’interlocuteurs différents : les sales, les traders, mais également les équipes de Maîtrise d’Ouvrage, les équipes juridiques, celles qui créent la documentation,…

 

Est-ce que tu pourrais nous donner un exemple concret de bug que tu as résolu ?

 

Par exemple, récemment j’ai été sollicité par un trader car la courbe de taux des produits underlying ne s’affichait pas correctement. Après une recherche rapide, j’ai sollicité une autre équipe, avec qui nous avons partagé nos logs  afin d’ identifier l’application à l’origine du problème. Grâce à ce partage de point de vue, nous avons pu repérer un endroit où la data était manquante. Il suffisait de l’ajouter à la main pour corriger ce problème d’affichage.

 

La plupart des incidents qui nous sont remontés sont généralement rapides à réparer : entre 10 minutes et 1 heure. Mais parfois, il faut davantage investiguer pour résoudre le problème et trouver une solution pérenne afin qu’il ne se reproduise plus. C’est souvent le cas lorsque les développeurs chargés d’améliorer la chaîne applicative déploient de nouvelles releases. Ce sont alors des bugs inconnus pour nous, qui peuvent créer des erreurs d’affichage ou des valeurs incohérentes à d’autres endroits de la chaîne. Généralement, ce type d’intervention plus poussée arrive à deux ou trois reprises par semaine. 

 

Qu’est-ce qui te plait le plus dans ton métier de Support ?

 

J’apprécie particulièrement l’environnement dans lequel j’évolue. J’ai de la visibilité sur l’ensemble de la chaîne applicative, ce qui fait que j’ai été amené à travailler sur un grand nombre de usecases. Ça me permet également d’être en contact avec beaucoup d’équipes, et donc d’interlocuteurs différents. Finalement c’est un poste très humain, où il faut notamment faire preuve de diplomatie et d’empathie !

 

J’aime également le côté challengeant du métier de Support : quelle que soit la situation, il y a toujours de l’adrénaline car nous devons apporter une solution au problème le plus rapidement possible.

 

Quelles compétences faut-il avoir selon toi pour exercer ce métier en Banque d’Investissement ?

 

D’abord, le métier de Support nécessite de très bonnes connaissances en finance, ou à minima une réelle appétence pour le secteur. En effet, on travaille très souvent directement avec les sales ou les traders, il faut donc comprendre rapidement leurs demandes pour pouvoir les traiter.

 

Ensuite, il faut bien sûr des compétences techniques, mais aussi et surtout des soft skills : curiosité, sens de l’écoute, résistance au stress sont des indispensables !

 

Et quelles sont les perspectives d’évolution ?

 

Après une mission en tant que Support, on a généralement une bonne compréhension de l’écosystème d’une banque d’investissement. C’est donc un bon tremplin pour devenir Business Analyst.


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